• Жалобы туристов

    „Мы были порядком удивлены, обнаружив, что отель, в котором нас разместили, оказался не обычным, а ориентированным на представителей сексуальных меньшинств. Хорошо, что нас было много и мы провели там только одну ночь. Но как же можно так халатно относиться к безопасности своих туристов?!”
    (Негодование одного из 96 футбольных болельщиков, совершивших автобусную поездку в Амстердам через Берлин)

    „Прошу вас компенсировать мне моральный ущерб, нанесенный заменой отеля З* с полупансионом на 4 * „все включено„. В результате такого отдыха я растолстела до неприличия и меня бросил муж”.
    (Трагическое повествование дамы, вернувшейся из Антальи)

    „Моя подруга уехала отдыхать раньше меня и так расписывала местные красоты, что я тоже решила поехать. Заказав тур с проживанием в том же отеле, потребовала предоставить мне номер лучше, но не дороже, чем у подруги. Однако, обмерив по приезду ее комнату, обнаружила, что моя на 20 см уже!”
    (Телефонная жалоба дамы, посетившей Кипр)

    „Руководствуясь своими религиозными чувствами, я совершил паломничество на гору Моисея. Пока любовался рассветом, моя группа успела уехать. Я, конечно, религиозный человек, однако не настолько, чтобы проводить в святых местах остаток своего отпуска. Прошу возместить мне стоимость трансфера до отеля” (Претензия пожилого мужчины, приехавшего из Шарм-эль-Шейха, Египет)

    „В вашей фирме пообещали, что в гостинице нас ждет интересная развлекательная программа. Это оказалось неправдой! Больше всего нас разочаровало, что при отеле не было дискотеки”.
    (Жалоба двух пенсионерок по прибытии из Мармариса)

    „В гостинице я отдала в стирку одежду. Когда же получила назад пакет с выстиранным бельем, обнаружила в нем чужие мужские шорты, записку с благодарностями от имени администрации и конфеты-леденцы. Мой жених устроил скандал. Кто теперь вернет мне доброе имя?”
    (Претензия туристки, проводившей отпуск в одном из самых респектабельных сетевых отелей Египта)

    „Я ехал отдыхать вместе с девушкой. Попросил вашего менеджера забронировать мне одноместный номер, потому что моя подруга целый день проводит на пляже, ночью мы спим на одной кровати, а питаться в ресторане могли бы и по очереди. Она мне отказала. Прошу ответить: вам что, нужны только богатые клиенты?”
    (Жалоба пожилого джигита, решившего покорить сердце юной возлюбленной путешествием на Мальдивы. Адресована директору агентства)

    „Мы купили морскую экскурсию, предполагавшую охоту на акул. Промотались в море 4 часа, промокли, продрогли, но акула так и не появилась. Просим возместить стоимость поездки и моральный ущерб за утрату здоровья”.
    (Из претензии туристов, отдыхавших в Португалии)

    „Вы говорили, что в Аланье сухой климат, а у меня там вечно все джинсы были мокрые”.
    (Жалоба отдохнувшего в Турции)

    „Мне показалось, что полотенца в нашем номере никто не меняет. Сворачивают уже использованные и кладут на полку. А мы ведь их на пол кидаем… Чтобы проверить, пометила одно из них губной помадой. Так мне отель штраф выкатил за порчу имущества”.
    (Энергичное повествование об отпуске, проведенном в Болгарии)

    „По ночам меня будили странные звуки. Когда я обратился к администрации, они мне нахально заявили, что это падают спелые кокосы. Но я сам видел, как местные жители срывают плоды с пальмы, загоняя на нее обезьяну, привязанную на цепочку. В результате я не только не высыпался, но и пил молоко из незрелых кокосов. Как может обезьяна определить, созрели они или нет?”
    (Из претензии путешественника турфирме, высказанной по возвращении из Таиланда)

    „Уборщица из отеля постоянно распевала национальные испанские песни, но делала это громко и не музыкально. Поэтому нас регулярно мучила головная боль”.
    (Из жалобы туристки после посещения Майорки)

    „Местные мулатки вызывающе покачивали бедрами и выставляли вперед бюст. А мужчин было мало, и все какие-то непривлекательные. Поэтому вместо того, чтобы культурно отдыхать, я водила мужа по музеям”.
    (Отзыв молодой женщины о поездке на Кубу)

    „Обедать в прибрежных ресторанчиках было совершенно невозможно. Ветер с моря постоянно сдувал с наших тарелок наиболее вкусные кусочки, не говоря уже о салфетках и счете за обед”.
    (Впечатление от путешествия по Тунису, высказанное менеджеру туркомпании нашим соотечественником)

    „После экскурсионного тура по Италии и последующего отдыха наша семья оказалась на грани распада. Нас даже не предупредили, что итальянские мужчины такие темпераментные. Они назначали мне свидания прямо в присутствии мужа! Теперь ему срочно нужна помощь психолога, ведь он у меня такой неуверенный и застенчивый! Наш адвокат считает, что вы должны оплатить моему супругу курс психотерапии”.
    (Из заявления туристки, путешествовавшей с мужем по Италии)

    „Девушки: Вот вы говорили, что в Мармарисе весело, а мы ни с кем приличным даже и не познакомились: одни только турки… даже на дискотеках… Менеджер: А как вы себе представляли — чтобы Турция да без турков? Девушки: Ну не столько же!”.
    (Диалог в турагентстве)

    „Почти всю первую неделю нашего проживания в отеле горничная ни разу не
    появлялась. Не убирала в номере, не меняла белье. У нас уже кончился запас
    туалетной бумаги, тогда позвонил менеджер и спросил, почему на двери нашей
    комнаты все время висит табличка „Не беспокоить„. Причем мы ее ни разу не
    видели, так как пользовались другим входом — со стороны террасы”.
    (Из претензии на „недостаточный” уровень сервиса в одном из отелей Хургады)

    „Многим женщинам в группе не сказали, сколько денег с собой брать, но при
    этом усиленно водили по разным магазинам. В итоге в последние дни им не на
    что было даже детей покормить”.
    (Цитата из жалобы путешественника, совершившего тур по Италии)

    „Бунгало, в котором нас поселили, нам сразу не понравилось. Вместе с нами в
    комнате жили буржуазного вида тараканы, на террасе по стенам бегали
    ящерицы, под окном свили гнездо птицы, а над дверью находился целый улей с
    осами. Этот зоопарк нас очень нервировал. А менеджер на ресепшн все время
    пытался доказать, что это признак хорошей экологии, ради которой сюда со
    всего мира едут туристы”.
    (Отзыв о поездке в Шри-Ланку)

    „Мы пришли на ужин в гостинице к закрытию ресторана. Взяли еду, сели. И тут
    около нас уборщица начала убирать со столов и мыть полы. Она их терла часа
    полтора. Настроение было испорчено, и мы пошли ужинать в другое место”.
    (Отзыв об отдыхе в турецком отеле)

    „Здесь огромные навозные мухи, они летают и мне досаждают. Как хотите, но
    сделайте так, чтобы их тут не было! Что значит никто еще не жаловался? Да я
    вам их в банке привезу!”.
    (Звонок туриста с Филиппин)

    „В ресторанах и на пляже многие служащие позволяли себе плоские и глупые
    шутки, а в ресторанах многие официанты мало того что орали друг на друга
    перед нашими ушами, так еще и всячески пытались забрать у нас посуду
    практически из рта”.
    (Письменная претензия по отдыху в Турции)

    „Я возмущена! Мне и моему мужу в немецком посольстве отказали в визе! Черт
    с ней, с этой визой! Но пока мы проходили собеседование, у нас сгорел дом в
    деревне! А мой супруг во время встречи с консулом от волнения сломал себе
    вставной мост и теперь вынужден молчать! Но я молчать не буду, требую
    компенсацию — за дом,челюсть и подневольный труд в Германии моей бабушки!”
    (Энергичный монолог дамы, за которым последовала немая сцена в офисе турфирмы)

    „Мы возмущены крошечными, буквально кошачьими, порциями в ресторане
    пансионата. Два жалких кусочка мяса и 100 г макарон, размазанных по
    огромной тарелке, мы восприняли как оскорбление. А на кухне нам пояснили,
    что директор ресторана сидит на диете, и это отразилось на меню и размере
    порций”.
    (Гневный монолог мужчины, съездившего с друзьями в подмосковный пансионат)

    „Купаться было невозможно, так как в море плавали большие рыбы, которые эротично терлись о бедра женщин”.
    (Из жалобы туриста, отдыхавшего с семьей в Шардже)

    „Во время экскурсии шел дождь, в чем были виноваты сопровождающий группы и гид, которые не смогли спланировать экскурсию так, чтобы не было дождя. В результате у меня была испорчена норковая шуба стоимостью в $3000”.
    (Из жалобы туристки, побывавшей в экскурсионном туре по Италии)

    „Сервис в гостинице был просто кошмарным, как в доме для престарелых”.
    (Из претензии туристов, проживших неделю в отеле 5*)

    „Я приехала в Египет заниматься подводным плаванием в бассейне, но не смогла этого сделать, потому что там плавало много арабов, которые на меня смотрели”.
    (Из претензии клиентки, отдыхавшей в Египте)

    „Прошу обратить внимание на бестактное поведение палубных матросов,
    постоянно отвязывавших желтую ленточку, которой я помечала свой шезлонг. В
    результате мне каждый раз приходилось тратить кучу времени на поиски и
    ленточки, и шезлонга”.
    (Жалоба туристки, вернувшейся из морского круиза)

    „Потеряв полдня на осмотр каких-то строек, которые гид упорно именовал
    шедеврами Гауди, требую, чтобы турфирма вернула мне стоимость экскурсии, а
    также компенсировала моральный вред, полученный мною от созерцания этого
    „недостроя„, которого и дома навалом”.
    (Претензия туриста после поездки в Барселону)

    „Прошу выплатить компенсацию в размере стоимости поездки в Турцию, потому
    что в номере было цветное белье, а у меня на него аллергия”
    (Из заявления недовольной российской туристки)

    „Перед поездкой нам сказали, что в автобусе будет туалет, и я захватил с
    собой сумку-холодильник с пивом, чтобы не скучать в дороге. Однако потом
    выяснилось, что пользоваться „удобствами„ в автобусе можно лишь в случае
    крайней необходимости, а на свежий воздух нас выпускали только раз в три
    часа. Пришлось выбирать: то ли мучиться жаждой, то ли… в общем, все равно
    мучиться”.
    (Из претензии молодого человека, приехавшего из автобусного тура по Европе)

    „Предоставленное нам помещение отнюдь не соответствовало тому уровню, к
    которому мы привыкли. Сначала нас (мужчин!) поместили вдвоем в одну
    комнату. После того как мы обратились к администратору, нас поселили в
    „сьют„, но окна его выходили во двор. После очередной „беседы„ нам
    предоставили более приличный номер, но на третьем этаже. Будучи прямыми
    потомками этрусков, мы не можем жить ниже пятого этажа”.
    (Жалоба двух 35-летних мужчин, побывавших в Италии)

    „О том, что в мою путевку входит оплаченный завтрак, в администрации отеля
    не знали, однако, чтобы не потерять клиента, согласились меня кормить.
    Правда, из меню исключили все экзотические блюда, а оставили только те,
    которые я мог бы попробовать и дома. Я летел так далеко на самолете не для
    того, чтобы питаться яичницей с кофе!”
    (Негодование туриста, вернувшегося с Ямайки)

    „Во время тура по Италии я испытала шок. Выяснилось, что сильный пол здесь
    неравнодушен к длинноволосым блондинкам, и мне приходилось ходить по улицам
    или в шапке, или со спутниками — иначе просто достанут приставаниями. И все
    равно проходящие мимо мужчины что-то выкрикивали мне вслед, а один даже
    потрогал меня за волосы. Однако гид за меня не вступился. Если он трус, то
    пусть турфирма найдет другого, способного защитить женское достоинство”.
    (Из жалобы девушки, вернувшейся из поездки по Италии)

    „Гостиница, в которой нас поселили в Мюнхене, побила все рекорды по части
    тесноты. Там были такие узкие коридоры, что ходить по ним можно было только
    гуськом, что мы с подругой и делали. Видимо, предполагается, что в дешевых
    отелях живут лишь худые студенты!”
    (Возмущенный монолог технолога московского мясокомбината, останавливавшейся
    в Мюнхене в отеле 3*)

    „В турфирме меня не предупредили, что в Лондоне нельзя пинать собак и
    кошек, даже если они бездомные! Но я всего лишь отодвинул с дороги черного
    котяру, а его хозяин потащил меня к полицейскому. Меня даже хотели
    оштрафовать — а за что?!”
    (Жалоба нашего соотечественника, проведшего неделю в Великобритании)

    „Во время сильной качки из-за неумелых действий экипажа яхты я упал за
    борт. Когда меня вытащили, я взял бутылку виски из бара в кают-компании и
    использовал его в качестве лечебного средства. Но мне выставили счет за эту
    бутылку! Прошу компенсировать мне ее стоимость и взять причитающуюся сумму
    с капитана яхты”.
    (Требования туриста, вернувшегося из круиза по Адриатике)

    Когда я обедала в китайском ресторане, официант демонстративно швырял
    тарелки с едой на стол. В ответ на мое замечание он сказал, что это
    традиционный китайский обычай: якобы мелодичный звон посуды показывает ее
    качество. Но вы смогли бы есть, когда в вас кидают тарелками?»
    (Жалобы клиентки, вернувшейся из Пекина)

    „Безобразие! Я купил очень дорогой тур с проживанием в пятизвездочном отеле
    на берегу Мертвого моря, но в гостинице работал только тренажерный зал, а
    проката ласт и масок для подводного плавания не было”.
    (Трагическое заявление пожилого мужчины после поездки в Израиль)

    „Неудачно прошла моя поездка в Венецию. Вероятно, накануне там прошел
    дождь, и все улицы были залиты водой. По-видимому, ваши менеджеры даже не
    слушают прогноз погоды, так как меня заранее ни о чем не предупредили”.
    (Из телефонного звонка туриста, прилетевшего из Италии)

    www.libo.ru

    «Переселите нас немедленно!»

    Опытный менеджер понимает: жалобы клиентов неизбежны. Больше клиентов = больше «сюрпризов». Задача профессионала – не растеряться, а хладнокровно-вежливо-быстро решить любую проблему.

    Давайте рассмотрим самые распространенные ситуации «SOS», которые могут возникнуть при заселении в отель, и ответим на вопросы: кто виноват и что делать?

    5 самых распространенных жалоб клиентов на отели

    «Меня не селят. »

    Жалоба, от которой бросает в холодный пот: ваш любимый клиент в далекой стране, за тысячу километров от дома. Все, чего он хочет, – попасть в свой номер. А ему говорят: «У нас нет брони на вашу фамилию». Надвигается бедствие.

    Как это могло произойти?
    Человеческий фактор: рецепционист не умеет пользоваться собственной системой бронирования, отдел продаж потерял заказ, поставщик не передал в отель данные о клиенте, бронь сняли по ошибке…

    Что делать?

    Для начала постарайтесь получить как можно больше информации, включая причину отказа в поселении, а также имя и контактный телефон сотрудника отеля, который занимается этим вопросом. Если вы начнете возлагать ответственность на конкретного сотрудника, вы будете поражены, как быстро найдется потерянная бронь. Если ситуация не разрешается, свяжитесь со своим поставщиком и детально изложите суть проблемы.

    «В отеле «овербукинг». Меня переселяют…»

    По приезду в отель вашему клиенту объявляют, что все номера заняты, и ему придется переселиться. Клиент в ярости и обвиняет во всем лично вас.

    Как это могло произойти?
    Чаще всего работники отелей ссылаются на технические ошибки или сбой системы. Конечно, иногда такое случается. Но, к сожалению, чаще всего причиной становится халатность персонала – либо пропустили заявку, либо продали больше номеров, чем есть в наличии.

    Что делать?
    Для начала нужно связаться с отелем и попробовать все-таки организовать заселение. Если номеров действительно нет, проконтролируйте, чтобы клиенту предложили размещение в отеле категории выше или хотя бы равнозначную замену. Многие отели организовывают не только проживание, но и бесплатный трансфер до нового места жительства.

    «Мы приехали в отель, а рецепция закрыта…»

    Как это могло произойти?
    Такое случается редко и, как правило, не с отелями, а с апартаментами, где нет круглосуточной рецепции. Чтобы предотвратить подобные ситуации, всегда предупреждайте отели о позднем/раннем заселении.

    Что делать?
    Свяжитесь напрямую с отелем, попытайтесь организовать поселение клиентов. Если в отеле никто не отвечает, свяжитесь со своим поставщиком. В случае позднего заселения, когда рецепция уже не работает, забронируйте номер в ближайшем отеле, а утром пообщайтесь с поставщиком и попросите решить вопрос с компенсацией неиспользованной ночи.

    «Мне не нравится отель…»

    Клиент говорит, что отель, в который вы его заселили, ему не подходит. Причины могут быть как объективные, так и субъективные, но главное то, что ожидания вашего клиента не оправдались.

    Объективно:

    Отель – действительно плохой. В номере клиентов есть реальные проблемы: неисправная сантехника, живность (например, клопы), вид из окна – не на обещанный сад, а на свалку…

    Как это могло произойти?
    Возможно, описание отеля на сайте было слишком приукрашено (читайте свежие отзывы и не только на официальном сайте отеля). Или же сменился менеджмент отеля, что и привело к потере качества.

    Что делать?
    Попросите вашего клиента сфотографировать все, что его не устраивает. Свяжитесь с отелем, требуйте немедленно устранить проблемы (иначе страшные фото будут немедленно выложены на все топовые ресурсы) или заменить номер. Свяжитесь с поставщиком, сообщите о проблеме, вышлите фотографии. В отдельных случаях необходимо рассматривать переселение в другой отель, но чаще всего достаточно быстро починить неисправный кран или предоставить другой номер.

    Субъективно:

    Ваш клиент хотел жить в самом центре событий и настаивал, чтобы вы забронировали отель в районе Красных Фонарей. Желание клиента – закон: номер забронирован. Но теперь ему совсем не по душе его соседство сами знаете с кем.

    Либо же ваш клиент представлял себе этот отель по-другому, а здесь: «некрасивый интерьер», «обои приторно-розового цвета», «мало живых цветов»…

    Как это могло произойти?
    Либо клиент – очень капризный (об этой категории мы поговорим отдельно), либо он просто был плохо проинформирован о том, что его ожидает.

    Что делать?
    Главные задачи менеджера – услышать все пожелания клиента, подобрать соответствующий отель, а также подробно рассказать обо всех особенностях предлагаемого отеля. И сделать это не «после», а «до».

    Если предупреждать уже поздно, свяжитесь с отелем и вашим поставщиком и попросите заменить номер. Если требуется доплата, рекомендуйте клиентам произвести оплату на месте. Позаботьтесь о бесплатном комплименте для клиента: каким бы капризным он ни был, он ваш.

    «С моей кредитной карты сняли деньги»

    Как это могло произойти?

    Есть три основные причины:

    1. На кредитной карте заморозили залог;

    2. Отель снял деньги за проживание, несмотря на то, что поставщик уже оплатил бронь (такое довольно часто случается в Китае);

    3. Клиенты забыли, что заказывали дополнительные услуги или пользовались минибаром.

    Что делать?

    В любом случае нужно связаться с отелем и попросить выслать копию счета. Иногда люди просто забывают, за что они согласились заплатить.

    Если это оплата именно за проживание, немедленно свяжитесь со своим поставщиком, чтобы выяснить причину и как можно скорее компенсировать затраты.

    Но в большинстве случаев на карте клиентов просто замораживается залог, который обеспечит оплату мини-бара или возмещение возможного ущерба, нанесенного клиентом отелю.

    При выезде, сумма залога будет разблокирована. Всегда предупреждайте клиентов, что блокировка залога на карте – стандартная процедура для многих отелей.

    Главный совет: если вы хотите быть уверенными, что ваши клиенты останутся довольны поездкой, сотрудничайте с надежными партнерами.

    В этой статье мы рассмотрели одни из самых распространенных жалоб клиентов, а с какими проблемами сталкивались Вы?

    vitiana.com

    Жалобы в гостиницу

    Пишет блогер Елена Щипкова:

    Скажите, а вы правда меняете постельное белье каждый день? А банные полотенца? Нет? Хм, странно.

    А на второй этаж поднимаетесь исключительно на лифте? А на завтрак требуете борща и котлет?

    Думаете у меня весеннее обострение тихой шизофрении? Не. не угадали.

    Я просто читаю отзывы об отелях, ибо занимаюсь подготовкой поездки и медленно офигеваю. Оговорюсь сразу, я не ищу отели класса 5*, я не рассматриваю номера супер-пупер-люкс. Нет, я смотрю обычные туристические варианты 2-3-4* без претензий на роскошь. И каждый раз, выбирая отели и читая отзывы, я понимаю, что, заплатив за 2*, турист хочет, чтобы сервис был такой же, как в 5* и желательно как в президентском люксе.

    Итак, чем же чаще всего недовольны туристы в отелях? Сразу отмечу, что я беру лишь русскоязычные отзывы, чтобы не говорили о разнице в менталитете или о кривизне перевода.

    Постельное белье и банные полотенца не меняют ежедневно

    Вот когда я это вижу, то просто пытаюсь понять, что люди делают с бельем и полотенцами, что требуют замены после каждой ночи? И это не пляжные отели, где полотенце можно утащить на пляж и там испачкать, это обычные гостиницы в городах. Остается лишь одна мысль, что на тех простынях каждую ночь кого-то лишают девственности, а полотенцами моют полы.

    Мебель не особо новая

    Ну тут я частично согласна, если кровать при любом движении скрипит, как раненный слон, а дверцы шкафа отваливаются, то в адрес хозяина отеля летит много недобрых слов. А если мебель не особо новая, но нормальная, тогда и повода для претензий не вижу.

    Номер в реальности не соотвествует тому, что на фотографиях и в описании

    Пару-тройку раз тоже на такое попадали. Что делать в таких случаях, не знаю. Конечно, если приезжать в отель надолго, то можно, наверное, и поскандалить, а если на 1-2 ночи? Как в таких случаях вы поступаете?

    Отсутствие чайника, холодильника

    Если холодильник я не считаю предметом первой необходимости в отеле, то отсутствие в описании номера чайника в 90% случаев — повод не выбирать данную гостиницу.

    Не обновляют использованные шампуни, гели для душа, мыло

    Сама с таким не сталкивалась, а вообще, реально интересно это экономия отеля или косяк горничных?

    Плохая звукоизоляция

    Самая частая жалоба. К сожалению, практически везде в отелях эконом- и среднего класса идеально слышно, что делают соседи сверху, сбоку, кто прошел по коридору, а кто принимает душ. Я не знаю, как в отелях класса «люкс», ну а остальным нужно просто иметь с собой беруши, если сон чуткий.

    Косяки с оплатой проживания

    Не раз читала в отзывах жалобы на то, что отель умудряется дважды, а то и трижды, снять деньги за гостиницу и добиваться возврата приходится через поддержку Букинга или других сайтов бронирования. Я с таким не сталкивалась, а вот с тем, что списали сумму больше, чем надо, столкнулась в Афинах. Попытка решить все на месте не увенчалась успехом, т.к. управляющий отелем нас даже слушать не стал. При этом ошибка-то была всего на 12 евро и если бы управляющий ее признал, то я бы даже возврат не стала требовать. А так пришлось подключать Букинг и деньги вернулись.

    Невнимательнось, грубость персонала

    Для меня при сегодняшних реалиях, когда не турист бьется за отель, а отель за туриста, это вообще нонсенс, но вот впервые сами столкнулись опять в тех же Афинах.

    Приходим утром на завтрак (он входил в стоимость номера), только накрыли поляну, приходит управляющий (да, отелю с ним очень «повезло»), спрашивает наш номер и громко начинает нам говорить ( так, что бы слышали все), что мы не имели права завтракать, ибо завтрак у нас не включен и мы должны заплатить. Достала бронь, показала. Дяденька сказал: «Сейчас выясню», — и ушел к себе. Минут 10 мы тупо стояли и ждали . Потом не выдержали и пошли к нему сами. В результате управляющий увидел нас, буркнул: «Ешьте, я ошибся», — и все.. Ни извинений, ничего. Понятно, что я никому никогда этот отель не порекомендую и в отзыве все описала.

    Овербукинг

    Вы приехали в отель, а вас не ждали. Причины могут быть разные — от технического сбоя, до жопорукости персонала, но ведь вам от этого не легче? Мы в такую ситуацию попадали дважды. В Испании из двух номеров один оказался занят, как это получилось, администратор объяснить не смог, потому что обе брони четко светились у него на экране монитора. В результате нам отдали номер следующих туристов, а уж куда заселили их, я не знаю. Второй раз в Лиссабоне хозяин мини-гостиницы просто сказал, что про нас забыл и вообще у него куча дел. Мы приехали вечером, искать в незнакомом городе гостиницу уже не было сил, в результате мы спали на полужилом чердаке, а наши друзья на каких-то матрасах в полукладовке.

    Неточная топографическая привязка отеля

    Вам обещали, что от отеля до центра города — 5 минут пешком, но, видимо, сильно погорячились, ибо за 5 минут вы доходите только до метро, на котором еще за 10 доедете, наконец-то, до нужной точки. Вы купили отель на второй линии от моря, но в описании забыли написать, что эта вторая линия находится в полутора километрах от пляжа.

    Вот это единственный момент, которого можно избежать еще до бронирования — стоит лишь найти отель на карте и посмотреть, насколько он реально удобно расположен.

    Ну и самые забавные и странные жалобы из отзывов на Букинге:

    — Вместо обещанного кондиционера предложили фен

    — Обнаружила в номере смешных насекомых

    — Оставила в номере собаку, горничная почему-то не стала убираться

    travelask.ru

    № 28 Жалуемся на плохой сервис в гостинице

    Здравствуйте, дорогие читатели! К сожалению, даже в самой престижной заграничной гостинице бывает плохой сервис. Проблемы могут быть самого разнообразного характера — неудовлетворительное состояние номеров, не качественная уборка комнаты, отсутствие некоторых сантехнических приспособлений, недобросовестное обслуживание персонала. Главное — не молчите, если вас что-либо не устраивает.

    За границей к мнению клиента относятся с большим трепетом, никто не хочет, чтобы жалобы нанесли урон по репутации гостиницы. Поэтому если вас что-либо беспокоит, то смело сообщите свою жалобу администратору гостиницы с помощью фраз, которые вы выучите в ходе сегодняшнего аудио урока. А тема нашей онлайн аудио лекции сегодня — «В гостинице — Жалобы». Запаситесь данной лексикой, чтобы быть во всеоружии при заселении в заграничную гостиницу.

    Статья Изучение иностранных языков поможет вам донести до персонала отеля, каким языками, кроме английского и русского, вы еще владеете, если они не понимают суть вашей жалобы или делают вид, что не могут понять.

    Прослушайте аудио урок онлайн и постараетесь запомнить, как произносятся выражения на английском, с помощью которых можно выразить свое недовольство условиями проживания в гостинице: /wp-content/uploads/2014/07/RUEN028.mp3

    Жалобы в гостинице по-английски

    Запомните или запишите, как пишутся фразы для жалоб в отеле на случай, если вы захотите оставить отзыв в книге жалоб или подать в суд на руководство гостиницы за некачественное обслуживание. Надеюсь, что данные фразы вам не понадобятся, но все же подстрахуйтесь и запомните эти несколько выражений с переводом в таблице.

    englishfull.ru

    Жалобы в гостиницу

    Борзова Татьяна Николаевна 12 октября 2015, 18:24

    Ответ эксперта

    Указанные правоотношения регулируются Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 13.03.2013) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» и ФЗ «О защите прав потребителей».

    А) Что касается денежных средств — в п. 20 Правил указано, что потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.

    Таким образом, если постоялец выезжает ранее указанного срока, излишне уплаченная им сумма должна быть ему возвращена.

    Более того, Правила устанавливают, что данные правоотношения регулируются ФЗ «О защите прав потребителей» — так, согласно ст. 32 Закона о защите прав потребителей — Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. То есть, возвратить предоплату исполнитель обязан за вычетом фактически понесенных расходов. Такие расходы должны быть документально подтверждены.

    Б) По поводу методов и оформления оценки причиненного вреда — В случае если постоялец причинил ущерб, составляется Акт о порче имущества гостиницы (форма №9-г). Оценка осуществляется самой гостиницей, однако её можно оспорить. Более того, в Вашем случае не все так однозначно – возможно, Вашей вины не было, тогда ст. 211 ГК.

    В) Очевидно, что поведение администрации гостиницы причинило Вам неудобства. В связи с чем, уместно требовать компенсации морального вреда – п. 24. Правил «Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя».

    Вам необходимо подать исполнителю (гостинице) письменную претензию, в которой будут изложены все обстоятельства. Если денежные средства не возвращают, моральный вред не компенсируют, по истечении времени, можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, либо с иском о защите прав потребителя в суд.

    faq.pravo.ru

    Это интересно:

    • Куда обращаться при дтп по осаго в свою страховую Куда обращаться при дтп по осаго в свою страховую В течении 20 дней. Вы попали в ДТП, являетесь пострадавшей стороной и, естественно, желаете получить компенсацию. С чего начать оформление страховых выплат? В какую страховую […]
    • Правила пользования общим коридором Пользование общим коридором У нас малогабаритная квартира и ставить коляску нет возможности, поэтому мы ставим ее в общий коридор. Но при этом никаких препятствий и заграждений дверей она не создает. При этом одна из соседок […]
    • Полный образец приказа Приказ о приёме работников на работу. Образец заполнения формы № Т-1а Упростите работу с документами! Онлайн-сервис для автоматического заполнения документов Узнать больше >> Автоматическое заполнение типовых форм документов […]
    • Деньги по расписке казань Деньги под расписку в Казани Где взять деньги под расписку в Казани Не отчаивайтесь, если до зарплаты еще далеко, а деньги закончились. Такое бывает в каждой семье, когда непредвиденные затраты разорили семейный бюджет, а надо […]
    • Одинокая мать размер пособия Мать-одиночка: льготы и пособия в 2018 году Понятие «одинокая мама» отличается в трудовом и социальном праве. В большинстве случаев под определением «мать-одиночка» понимается женщина, у которой в документах ребенка не указан отец […]
    • Кто ловит прокуроров Куда смотрит прокурор Они самые интеллигентные из российских силовиков. Не стреляют пьяными в людей, не избивают их в отделениях, хорошо знают законы, имеют высшее юридическое образование и, в отличие от судей, даже не играют в […]