Call Center Guru Blog

Книга «Оператор call центра: от найма до увольнения», Вторая редакция, 2012 г.


Золкина Наталия Константиновна, Менеджер проекта, ООО «Телеконтакт», сообщает:

Уже в продаже вторая редакция книги «Оператор call центра: от найма до увольнения».

Эта книга вышла впервые в 2008 году.
На ее страницах сотрудники ведущего российского аутсорсингового call центра Телеконтакт делятся своим опытом по организации рабочего процесса. В простой форме, с примерами, рабочими схемами и фотографиями рассказывают:

— как обеспечить call-центр необходимым количеством операторов;
— как, зачем и чему нужно учить оператора (в книге приведен полный базовый курс обучения операторов);
— как и зачем контролировать качество работы call-центра;
— как оптимально спланировать график работы оператора;
— как на практике построить трудовые отношения с операторами.

В 2012 году, аккумулировав опыт 4х лет успешной работы и пожелания читателей, книга была дополнена и переиздана уже в твердом переплете и на 350 страницах. Она стала на треть больше, главы претерпели значительные изменения, под влиянием, как внутренних факторов, так и реакции на внешние изменения (например, демографическую яму и проблемы качества образования соискателей).

Вторая редакция книги распространяется пока только в «бумажном» виде, заказать ее вы можете на Озоне.

5 thoughts on “Книга «Оператор call центра: от найма до увольнения», Вторая редакция, 2012 г.”

Получила экземпляр данного издания в выставочной зоне на Сall Center World Forum 2012. Описание многих рабочих моментов пригодилось при работе на stаrt-up проекте. Спасибо авторам!

callcenterguru.ru

Колл центр, сall-центр, контакт-центр

Вы находитесь на сайте книги «Оператор call-центра: от найма до увольнения», 2012 г.

В 2014 книга стала бестселлером на Озоне среди книг про колл центры.

Здесь вы можете:

  • Воспользовавшись оглавлением, расположенным слева, вы можете прочитать всю книгу.
  • Используя форму обратной связи, вы можете бесплатно заказать у нас электронную копию книги о колл центре. (Файл .pdf, 7 Мб, текст отформатированный для печати на А4).
  • Перейдя по ссылке вы можете заказать «бумажную» книгу: 350 страниц в твердом переплете, с закладкой-ленточкой.

Книга адресована руководящим сотрудникам call-центров — директорам, руководителям групп и направлений. Сотрудники, в обязанности которых входит отбор, обучение или непосредственное управление операторами (менеджерами на телефоне) найдут в этой книге конкретные примеры, схемы, и методы работы.

Эта книга впервые вышла в 2008 году. На ее страницах сотрудники ведущего российского аутсорсингового call центра Телеконтакт делятся своим опытом по организации рабочего процесса. В простой форме, с примерами, рабочими схемами и фотографиями рассказывают:

  • как обеспечить call-центр необходимым количеством операторов;
  • как, зачем и чему нужно учить оператора (в книге приведен полный базовый курс обучения операторов);
  • как и зачем контролировать качество работы call-центра;
  • как оптимально спланировать график работы оператора;
  • как на практике построить трудовые отношения с операторами.

В 2012 году, аккумулировав опыт 4х лет успешной работы и пожелания читателей, книга была дополнена и переиздана уже в твердом переплете и на 350 страницах. Она стала на треть больше, главы претерпели значительные изменения, под влиянием, как внутренних факторов, так и реакции на внешние изменения (например, демографическую яму и проблемы качества образования соискателей).

Глава 1. НАЙМ

Словари русского языка утверждают, что правильная форма слова — «наём». На практике часто говорят «найм». А еще есть «рекрутинг» (от французского récruter — набирать войско). Кто же вам нужен: наёмник, наймит или рекрут — решать вам самим.

Определение требований к кандидату на вакантную должность

Профиль должности — это документ, который содержит обязательные и дополнительные требования к кандидату.
В профиле указываются обязанности, которые предстоит выполнять сотруднику, а также требования к кандидату (опыт работы, знания, умения, навыки, компетенции).

Где нужно искать персонал

Операторов можно искать различными способами: размещая объявления (статьи) в прессе, ролики, сюжеты или бегущие строки на телевидении, публикуя вакансии на специализированных сайтах, оставляя объявления в вузах и т. п.

Анализ затрат на рекламу

Эффективность работы по подбору персонала можно отследить с помощью соотношения затрат на рекламу и количества привлеченного персонала. За единицу эффективности можно условно принять «стоимость» одного сотрудника в месяц. Это может быть «стоимость» кандидата, пришедшего на собеседование, или «стоимость» сотрудника, уже приступившего к работе.

Глава 2. ОБУЧЕНИЕ

Для успешного обучения вам понадобится учитель. Или, как его принято называть в нашей индустрии, тренер — человек, который владеет всеми инструментами обучения. Такой сотрудник или отдел (когда у вас больше 50 операторов) должен самостоятельно разработать тренинг с примерами и упражнениями, справочными материалами, заимствованными из вашей практики.

Составляем график обучения

Главное требование, которое мы сами предъявляем к обучению, — его систематичность. Как минимум 50% всех тренингов проходит по графику. Что это за график?

Учим базовым навыкам

Базовое обучение правилам телефонного общения занимает у нас 24–25 часов. Опробовав различные схемы проведения этого тренинга, мы ушли от варианта «3 дня по 8 часов».

Учим секретам профессии

Оператор работает у вас уже целый месяц. Отлично! Пора подумать о тренинге, который повысит его профессиональный уровень. В первую очередь этот тренинг должен напомнить ему об основных правилах работы, которые он узнал во время базового обучения. И, конечно, дать новые профессиональные знания и умения.

Аттестация и разряды операторов

Аттестация операторов — это процедура, которая должна стать для вас регулярной. Она поможет поддерживать общий тонус в работе, объективно оценивать ваших операторов, а значит, объективно распределять их по разрядам, определять заработную плату и повышать в должности именно тех, кто этого достоин.

Глава 3. УДЕРЖАНИЕ

Начать разговор об удержании сотрудников следует с четкого разделения факторов на необходимые и желательные, для чего полезно обратиться к теории Ф. Герцберга. Он исследовал поведение работников и определил, что факторы можно подразделить на два вида: гигиенические факторы (факторы удовлетворенности) и мотивационные факторы (мотиваторы).

Удержание новичков. Адаптируем на новой должности

Руководитель сall-центра (возможно, в вашем call-центре это руководитель группы, все зависит от структуры, наши термины мы описывали в главе «Обучение») приветствует новых операторов, рассказывает о преимуществах своей компании, о том, в каком дружном и сплоченном коллективе предстоит работать, проводит презентацию проектов. Главное, чтобы после этой беседы человек почувствовал, как ему повезло устроиться на работу именно к вам.

Мотивируем сотрудников

Мы подошли к очень важному моменту в работе по удержанию персонала — это различные методы мотивации сотрудников. Мотивация есть нечто большее, чем система поощрений. Сегодня можно встретить тысячи руководств и программ по поощрению, нацеленных на поддержку производительности работников. Сall-центры инвестируют огромные средства в программы поощрений, направленные на мотивацию и удержание своих операторов.

Глава 4. УПРАВЛЕНИЕ КОЛИЧЕСТВОМ

Одной из важнейших задач call-центра является расчет оптимального количества операторов для приема звонков. При работе с входящими проектами это вопрос не только оптимизации расходов, но и качества обслуживания абонентов.

Параметры, позволяющие контролировать работу

Первое правило менеджмента гласит: если хочешь чем-либо управлять, это нужно измерять. Оборудование call-центра может фиксировать и предоставлять информацию.

Составляем график работы операторов

Прогнозируемое количество поступающих вызовов, профиль их поступления и среднее время обработки вызова, а также требования по SL — для входящих линий. В прогнозировании работы входящего проекта полезно применять дополнительную информацию: о целевой аудитории, вероятности потенциального времени поступления звонков.

Автоматизация управления количеством

Одна из главных задач в управлении call-центром — распределить имеющиеся трудовые ресурсы так, чтобы их было достаточно для обработки вызовов и в то же время не было лишних.

Что система WFM дала нашей компании

После внедрения системы WFM компании Verint удалось повысить уровень сервиса предоставляемых услуг и сократить затраты на персонал за счет оптимального планирования и исключения простоев в работе операторов.

Глава 5. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ в call-центре

Что дает управление качеством? Очевидно, что улучшение качества будет наблюдаться только на первом этапе работы, а затем его нужно будет поддерживать на требуемом уровне. Значит, вам нужно достигнуть оптимальных результатов минимальными силами.

Отдел контроля качества

Системой контроля качества в call-центре должна заниматься внутренняя независимая служба — отдел контроля качества (далее ОКК). Задача ОКК — контролировать работу определенных проектов и call-центра в целом.

Защищаемся от простых ошибок операторов

При создании скрипта нужно руководствоваться только одной вводной: все, что делает оператор, должно быть максимально просто и защищено на программном уровне от возможных ошибок. Это не говорит о том, что оператора можно будет меньше учить, мы страхуемся от человеческого фактора. В день оператор вносит информацию по 150 звонкам, а отвлекшись, он может сделать ошибку.

Внедрение системы контроля качества

Внедрение системы контроля качества представляет собой целый комплекс работ, который затрагивает различные аспекты деятельности в call-центре, в связи с этим внедрение системы качества является длительной и трудоемкой задачей.

Глава 6. РАССТАВАНИЕ

Настоящая глава посвящается всевозможным случаям передвижений сотрудников внутри компании и различным случаям расставания с ними, будь то кратковременное или длительное отсутствие на рабочем месте, а может, и вовсе увольнение.

Расставание до начала трудовых отношений

Следует учитывать, что, даже если решение о трудоустройстве соискателя принято, есть вероятность попрощаться с ним на этапе оформления документов. Дело в том, что профессия оператора сама собой определяет кандидатов на эту должность.

Расставание по инициативе самого работника

Как правило, увольнения по инициативе самого работника не вызывают конфликта. Разве что нужно бороться с текучестью кадров (но и это не всегда нужно — на «продажных проектах» часто ежемесячно увольняют определенный процент худших продавцов).

Расставание по инициативе работодателя

Трудовой кодекс предусматривает несколько вариантов увольнения сотрудника по инициативе работодателя. Однако к увольнению по данным пунктам следует относиться серьёзно.

Увольнение по соглашению сторон — вариант, устраивающий обе стороны

Соглашение о расторжении трудового договора достигается обычно путем переговоров между сотрудником и работодателем. После переговоров согласие должно быть зафиксировано в соглашении о расторжении трудового договора по соглашению сторон.

Как сообщить сотруднику об увольнении

Совершенно понятно, что решение об увольнении сотрудника должно быть обдуманным и хорошо взвешенным. Излишние эмоции имеют, как правило, совершенно непредсказуемые отрицательные последствия.

www.callcenter.telecontact.ru

Call Center Guru Blog

Вторая редакция книги «Оператор call-центра: от найма до увольнения», 2012 г. теперь доступна в электронном виде.


Золкина Наталия Константиновна, Менеджер проекта, ООО «Телеконтакт», сообщает:

Вторая редакция книги «Оператор call-центра: от найма до увольнения», 2012 г. теперь доступна в электронном виде на сайте: http://www.callcenter.telecontact.ru

На сайте Вы можете, как пролистать книгу в режиме on-line, так и заказать файл..pdf.

Книга адресована руководящим сотрудникам call-центров — директорам, руководителям групп и направлений. Сотрудники, в обязанности которых входит отбор, обучение или непосредственное управление операторами (менеджерами на телефоне) найдут в этой книге конкретные примеры, схемы, и методы работы.

Эта книга впервые вышла в 2008 году. На ее страницах сотрудники ведущего российского аутсорсингового call центра Телеконтакт делятся своим опытом по организации рабочего процесса. В простой форме, с примерами, рабочими схемами и фотографиями рассказывают:

  • как обеспечить call-центр необходимым количеством операторов;
  • как, зачем и чему нужно учить оператора (в книге приведен полный базовый курс обучения операторов);
  • как и зачем контролировать качество работы call-центра;
  • как оптимально спланировать график работы оператора;
  • как на практике построить трудовые отношения с операторами

В 2012 году, аккумулировав опыт 4х лет успешной работы и пожелания читателей, книга была дополнена и переиздана уже в твердом переплете и на 350 страницах. Она стала на треть больше, главы претерпели значительные изменения, под влиянием, как внутренних факторов, так и реакции на внешние изменения (например, демографическую яму и проблемы качества образования соискателей).

One thought on “Вторая редакция книги «Оператор call-центра: от найма до увольнения», 2012 г. теперь доступна в электронном виде.”

Уважаемые руководители школ! Нашла билеты по ОБЖ («Вестник образования», № 7, 2007 год). Если весь материал по ОБЖ изучается, то выбор обучающимся дайте. Об изменениях (если будут) сообщите в течение дня 4 декабря. По обучающимся по программе 7-го вида – они сдают экзамены в традиционной форме. Будем заказывать для них экзаменационные пакеты. И.А.Насырова.

callcenterguru.ru

FinancePro.RU — Профессионал в сфере финансов

Главная страница » Работа » Оператор call-центра. От найма до увольнения. Вольский В. В.

Оператор call-центра. От найма до увольнения. Вольский В. В. (Книга)

Категория: Работа Автор: antait от 22 мая 2012, посмотрело: 7273

Перед вами не научный труд, а изложенный в простой и доступной форме практический опыт ведущих специалистов крупнейшей в России сети call-центров. Книга «Оператор call-центра. От найма до увольнения» об организации рабочего процесса call-центра. Вы узнаете:
— как обеспечить call-центр необходимым количеством операторов;
— как, зачем и чему нужно учить оператора (в книге приведен полный базовый курс обучения операторов);
— как и зачем контролировать качество работы call-центра;
— как оптимально спланировать график работы оператора;
— как на практике построить трудовые отношения с операторами.

Параметры публикации:

  • Распространение: Неизвестно
  • Автор: Никита Непряхин
  • Издательство: Альпина Паблишер
  • Количество страниц: 173
  • Год: 2008
  • Формат: PDF, docx
  • Размер: 7.88 Mb

Ссылки на скачивание ознакомительной версии:

Мы приносим свои извинения, если вы не смогли скачать или ознакомиться с необходимым материалом. Вы можете оставить свои замечания (пожелания) по . Мы постараемся их учесть в будщем. На текущий момент, на сайте идет глобальное восстановление контента. Спасибо за понимание!

Купить и скачать электронную книгу Оператор call-центра. От найма до увольнения. Вольский В. В., в формате ( fb2 | ePub | PDF )

financepro.ru

Оператор call-центра. От найма до увольнения В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина

У нас вы можете скачать книгу Оператор call-центра. От найма до увольнения В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина в fb2, txt, PDF, EPUB, doc, rtf, jar, djvu, lrf!

Эти изменения позволят упростить бизнес Vodafone. Ввод данных является неотъемлемой частью процесса обслуживания клиентов, которая часто требует много времени из-за неэффективной организации Люди с правильным отношением необходимы для построения успешного подхода к обслуживанию клиентов Посадите человека в тесное помещение кубической формы Все больше компаний используют дистанционное обучение, однако, важно понимать, что не достаточно просто сделать Клиентские впечатления, часто бывает трудно оценить Одни компании считают развитие сотрудников — легкой задачей, другим же это кажется слишком сложным, время затратным и дорогостоящим Получить книгу в формате pdf Заказать обучение у тренеров Телеконтакта Материалы по теме 7 советов о том, как создать клиенториентированную культуру В любой организации, и, в частности, в call-центре или отделе по обслуживанию клиентов, важно создать клиенториентированную культуру Как сократить время, потраченное операторами на ввод данных Ввод данных является неотъемлемой частью процесса обслуживания клиентов, которая часто требует много времени из-за неэффективной организации Автоматизация создания скриптов и автомотизация процессов — Создайте лучший маршрут звонка клиента Клиентские впечатления, часто бывает трудно оценить Эти изменения позволят упростить бизнес Vodafone.

Ввод данных является неотъемлемой частью процесса обслуживания клиентов, которая часто требует много времени из-за неэффективной организации Люди с правильным отношением необходимы для построения успешного подхода к обслуживанию клиентов Посадите человека в тесное помещение кубической формы Все больше компаний используют дистанционное обучение, однако, важно понимать, что не достаточно просто сделать Клиентские впечатления, часто бывает трудно оценить Одни компании считают развитие сотрудников — легкой задачей, другим же это кажется слишком сложным, время затратным и дорогостоящим Получить книгу в формате pdf Заказать обучение у тренеров Телеконтакта Материалы по теме 7 советов о том, как создать клиенториентированную культуру В любой организации, и, в частности, в call-центре или отделе по обслуживанию клиентов, важно создать клиенториентированную культуру Как сократить время, потраченное операторами на ввод данных Ввод данных является неотъемлемой частью процесса обслуживания клиентов, которая часто требует много времени из-за неэффективной организации Автоматизация создания скриптов и автомотизация процессов — Создайте лучший маршрут звонка клиента Клиентские впечатления, часто бывает трудно оценить

utet-uln.ru

Это интересно:

  • Приказ мвд 015 от 2005 nina me… 0 Suxinin… 0 Виктори… 0 fsmsqe … 0 Категории блога Приказ мвд 015 Скачать Приказ мвд 015 Информация о файле:Дата: 10.5.2012Скачано раз: 310Место в рейтинге: 52Средняя скорость скачивания: 6035 КБ/сек.Похожих […]
  • Приказ 700 от 20102014 Приказ МЧС России от 28 декабря 2015 г. N 700 "О системе оплаты труда работников бюджетных, автономных и казенных учреждений МЧС России и гражданского персонала спасательных воинских формирований МЧС России" Приказ МЧС России от 28 […]
  • Приказ мвд 777 от 2002 Приказ МВД РФ от 14 августа 2002 г. N 777 "Об утверждении Инструкции о порядке присвоения (подтверждения) квалификационных званий сотрудникам органов внутренних дел Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями) (утратил […]
  • Приказ 309 название Приказ Федеральной таможенной службы от 2 марта 2017 г. № 309 "О внесении изменений в приказ ФТС России от 14 июня 2007 г. № 725" 1. Внести в приказ ФТС России от 14 июня 2007 г. № 725 «Об утверждении Положения и Регламента работы […]
  • Приказ 964 от 29122007 Постановление Правительства РФ от 29 декабря 2007 г. N 964 "Об утверждении списков сильнодействующих и ядовитых веществ для целей статьи 234 и других статей Уголовного кодекса Российской Федерации, а также крупного размера […]
  • Бланк досудебной претензии Досудебная претензия В каких случаях нужна досудебная претензия и когда она необходима? давайте разберемся. Казалось бы: когда из поведения и действий другой стороны сделки (договора) очевидна неизбежность обращения в суд, досудебная […]