Как вернуть деньги за планшет и взыскать неустойку, за отказ компании от исполнения гарантийных обязательств?

14 августа 2015 года я купил планшетный компьютер Билайн ТАБ ПРО за 5090 ( Пять тысяч девяносто)рублей по адресу: г. Санкт-Петербург, ул. Боткинская д. 3 кор. 1.

В мае 2016 года данное устройство прекратило включаться по неизвестным мне причинам. Из гарантийного талона прилагаемого к устройству следует, что в случае неисправности устройство примут в любом офисе Билайн. Я обратился в офис Билайн в г. Санкт-Петербург наб. Обводного канала д. 122 где мне отказали в приеме неисправного устройства обосновывая тем, что устройство необходимо сдать в тот магазин, где оно приобреталось. По адресу приобретения устройства офис Билайн закрыт. Я неоднократно связывался с оператором службы поддержки клиентов Билайн, где меня убеждали, что действительно согласно гарантийным обязательствам брендированное устройство планшетный компьютер Билайн ТАБ ПРО может быть принят на гарантийное обслуживание в офисе Билайн по любому адресу не зависимо от места приобретения.

12 июля 2016 года я вновь обратился в офис Билайн в г. Санкт-Петербург наб. Обводного канала д. 122 где сообщил, что офис в котором приобретено устройство ликвидирован.После отказа сотрудником офиса в приеме неисправного устройства по гарантии, я составил претензию о том, что кампания Билайн не выполняет свои гарантийные обязательства. Ответ на претензию просил направить по средством как телефонного звонка на свой номер, так и на адрес моей электронной почты. Номер телефона и адрес электронной почты в претензии указал. Данную претензию составил в двух экземплярах один из которых передал сотруднику офиса, а вторую, заверенную печатью офиса оставил себе. На сегодняшний день ответ на претензию не получал.

9 августа 2016 года я вновь обратился в офис Билайн в г. Санкт-Петербург наб. Обводного канала д. 122 для разъяснения вопроса по претензии от 12 июля 2016 года. Сотрудник офиса сказал, что готов принять неисправное устройство на гарантийное обслуживание, что и сделал после составления необходимых документов. так же он сообщил, что решение по возврату средств за неисправное устройство в случае невозможности его отремонтировать будет принято не ранее чем через 45 суток со дня приема товара. о принятии решения меня известят телефонным звонком , а так же по средством электронной почты.

22 сентября 2016 года я прибыл в офис Билайн в г. Санкт-Петербург наб. Обводного канала д. 122 где мне сообщили, что устройство приобреталось не в этом офисе Билайн и по этой причине гарантийные обязательства не могут быть выполнены компанией Билайн.

Ответы юристов (1)

Вы имеете право обратиться в суд с иском о возврате уплаченных Вами денежных средств, взыскании компенсации морального вреда, штрафа в пользу потребителя, неустойки в размере 3% от цены товара за каждый день просрочки удовлетворения законных требований потребителя на основании ФЗ «О защите прав потребителей».

Обращаться следует в мировой суд по месту Вашей регистрации. Госпошлиной такой иск не облагается. До судебный порядок Вы уже соблюли.

Также можете обратиться в Роспотребнадзор с заявлением о нарушении прав потребителей. Роспортебнадзор может установить факт нарушения прав потребителя и применить меры ответственности к виновнику в виде административного штрафа. Это следует делать до обращения в суд (можно через электронное обращение на сайте Роспотребнадзора).

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

m.pravoved.ru

Бизнес-тренинг
«Работа с претензиями клиента»

Недовольный клиент обратился в компанию с претензией. Что делать?

О том, как грамотно, профессионально отработать претензию клиента — этот тренинг.

Как правильно принять претензию, как снизить накал страстей, как помочь клиенту в этой ситуации? Ведь по статистике один недовольный клиент рассказывает об этом примерно пятидесяти другим потенциальным и реальным клиентам. И если претензия не удовлетворена, половина клиентов не возвращается. Репутация компании страдает, уменьшается прибыль.

Если же притензия удовлетворена, потери клиентов практически не происходит — все они приходят вновь.

Цели и задачи тренинга «Работа с претензиями клиента»:

  • выработка навыков поведения в конфликтных ситуациях;
  • выработка эффективных приемов взаимодействия в ситуации предъявления претензии.

Вы научитесь:

  • снимать негативные эмоции клиента с помощью техник эффективного контакта;
  • переводить работу с претензией в конструктивное русло;
  • использовать позитивные речевые формулировки для управления состоянием клиента;
  • управлять своим состоянием при агрессивном поведении клиента;
  • выработать оптимальный стиль взаимодействия с клиентами.

Форма проведения тренинга: группа — 15-20 человек. Продолжительность — 2 дня с 10-00 до 18-00 с перерывом на обед и двумя перерывами на кофе-паузы по 15 минут.

Целевая аудитория тренинга «Работа с претензиями клиента»: продавцы-консультанты, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с рекламациями.

Методы обучения: теория 20%, практика 80%. Интерактивные лекции, групповые дискуссии, командная работа, ролевые игры, индивидуальные задания.

www.btraining.ru

Клиент обратился с претензией

Клиентоориентированность нынче в моде. Если это не только лозунг, то компания весьма заинтересована в получении обратной связи от клиентов. Опросы и анкетирование позволяют до некоторой степени получить такую информацию. Но… только от действующих клиентов. А как быть с ушедшими? Почему они предпочли ваших конкурентов?

Скачать краткий конспект в формате Word Жалоба как подарок

Исследования показывают, что только 1 из 28 недовольных клиентов высказывает претензию. Остальные уходят молча… Услышать недовольных, попытаться удовлетворить их и вернуть преданность компании, стимулировать клиентов высказывать претензии, изменить что-то внутри компании на основе информации, полученной при анализе претензии… Этим вопросам посвящена книга Д.Барлоу и К.Мёллер «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии», издательства «Олимп-Бизнес», 2010, 288 с.

Эта книга так мне понравилась, возможно, еще и потому, что очень созвучна моей текущей практике. Вот только два примера.

Клиент обратился с замечанием по поводу формы нашего лицензионного договора. Он заявил, что наша компания не является правообладателем, и потому не может называться Лицензиаром в терминах Гражданского кодекса РФ. Я изучил ГК, и мне доводы клиента показались справедливыми. Юристы компании объяснили, что форма договора была разработана сразу после вступления в силу IV части ГК (в начале 2009 г.), а в тот момент не было уверенности, что иная форма позволит получить льготу по НДС. Юристы согласились, что сейчас (после соответствующих разъяснений Минфина и положительной судебной практики) было бы правильно называть нашу компанию Лицензиатом, а нашего покупателя Сублицензиатом. Мною был подготовлен новый шаблон сублицензионного договора публичной оферты, который вскоре стал корпоративным стандартом. Я перезвонил клиенту и поблагодарил его за ценное замечание, а также сказал, что мы переходим на использование более корректных терминов.

Клиент просил вернуть деньги по оплаченному счету, так как он хотел осуществить доставку транспортной компанией (ТК), с которой у него был договор, а мы могли предложить доставку только ТК, с которой договор был у нас. Формулировка причины возврата показалась мне странной, и я попросил отдел транспортной логистики уточнить причину, по которой мы не могли осуществить доставку. Выяснилось, что речь шла о передаче программного обеспечения (лицензий), и у представителей ТК, которой клиент хотел осуществить доставку, не было доверенности на физическое лицо. Дело в том, что в нашей компании различные основания, по которым мы передаем представителю клиента товары и лицензии. Для получения товаров клиент оформляет доверенность на ТК (юрлицо), а та оформляет доверенность на экспедитора (физлицо), который и расписывается в документах. Для получения лицензий клиент оформляет доверенность только на физлицо, которое и расписывается в акте приема-передачи лицензий. Этот порядок казался мне странным с самого начала, но мои вопросы юристам компании в 2009 году не привели к изменениям: юристы стояли на своем – для лицензий возможен только такой порядок. Я связался с клиентом, который уточнил, что в других компаниях ему передают лицензии по той же схеме, что и товары. Я еще раз обратился к юристам компании, насколько необходим особый порядок оформления доверенностей для передачи лицензий? Через несколько дней я получил официальный ответ, что допускается передавать лицензии по тем же доверенностям, что и товары… Я попросил отдел транспортной логистики внести изменения в наши правила, разместить новую информацию на портале b2b, и сделать рассылку клиентам. Я также перезвонил клиенту, с которым мы не сумели завершить сделку, и сообщил, что впредь он может спокойно покупать у нас лицензии, а имеющиеся у него доверенности в адрес ТК вполне позволят осуществить передачу лицензий перевозчику.

Доброжелательное отношение к претензиям полезно в двух аспектах:

  • позволяет удовлетворить и вернуть доверие разочарованного клиента;
  • способствует процессу непрерывного совершенствования продукции и услуг компании на основе мнения клиентов.

Работа с претензиями – самый выгодный способ маркетинговых исследований:

  • жалобы раскрывают потребности клиентов;
  • удовлетворение жалоб, безусловно, выгодно компании экономически; помните о «сарафанном» радио, которое разнесет как позитивную, так и негативную информацию о компании; учитывайте не только текущую сделку, но и ценность клиента на протяжении всего времени взаимодействия его с компанией;
  • помните о «молчаливых» недовольных; создайте клиентам условия для выражения претензий;
  • не стремитесь снизить количество жалоб (при неизменном качестве обслуживания); чем меньше жалоб, тем меньше информации для улучшений.

«Неправильное» отношение к жалобам рождает порочный круг:

  • жалобы клиентов не воспринимают в компании, клиенты уходят
  • оставшиеся клиенты понимают, что жаловаться бесполезно
  • не получая обратной связи, сервис компании ухудшается
  • потребители всё еще пользуются услугами компании в основном за счет низких цен
  • персонал видит проблемы и тоже уходит, что еще сильнее ухудшает сервис
  • количество клиентов сокращается… круг замыкается.

Уровни жалоб / жалобщиков:

  • заявители – сообщают свои претензии, готовы оставаться потребителями, так как надеются, что будут услышаны;
  • тихони – молча уходят;
  • разгневанные – редко подают жалобы, зато при любом удобном случае говорят о низком качестве; инициаторы «сарафанного» радио;
  • активисты – заявители, не удовлетворенные ответом компании на жалобу; активно распространяют негативные отзывы о компании.

Как компании дают понять, что жаловаться не следует:

  • нет информации, кому и как жаловаться;
  • чтобы обратиться с жалобой от клиента требуются серьезные усилия;
  • нет реакции на жалобу;
  • оказывается, что гарантии не действуют (не на всё изделие, или без фабричной упаковки, или в течение ограниченного времени);

Сеть универмагов Nordstrom завоевала популярность своей беспрецедентной системой, позволяющей вернуть товар без единого вопроса со стороны продавца. Однажды покупатель вернул «лысую» резину; в Nordstrom её приняли и вернули деньги, хотя универмаг не торговал шинами! Такая система позволяет торговать Nordstrom по более высоким ценам.

Шаги формулы «жалоба = подарок»:

  • скажите «спасибо»
  • объясните, почему вы приветствуете жалобу
  • извинитесь за ошибку
  • обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы
  • выясните у клиента всю необходимую информацию
  • быстро исправьте ошибку
  • убедитесь, что клиент доволен
  • реализуйте мероприятия для предотвращения таких ошибок в будущем.

Принципы превращения клиентов-«террористов» в партнеров:

  • обуздайте энергию гнева; дайте им выговориться, не возражайте, задавайте вопросы, требующие логических размышлений;
  • будьте на одной волне с клиентом; если они разгневаны, посочувствуйте им;
  • выберите правильные слова и подходящий момент; не относитесь к клиенту, как к ребенку;
  • создайте партнерские отношения; «вот, что мы с вами сделаем в этой ситуации»;
  • реализуйте индивидуальный подход; узнайте имя клиента, сообщите своё

Относитесь к критике в свой адрес по формуле «жалоба = подарок» (8 шагов).

Активизируйте получение претензий:

  • откройте бесплатные телефонные линии
  • обучайте сотрудников принимать претензии
  • распространяйте информацию о том, что вы готовы принимать претензии
  • проверяйте дееспособность структур, работающих с жалобами
  • учредите пункты выслушивания
  • заведите анкеты для отзывов
  • создайте специальные формы для записи жалоб со слов клиентов
  • заведите доверенных лиц из числа клиентов; опрашивайте их периодически
  • разыскивайте тех, кто перестал быть вашим клиентом

Напишите политику отношения компании к жалобам (см. приложение).

Создайте в компании и развивайте культуру доброжелательного отношения к претензиям:

  • информируйте служащих о своей незыблемой политике; будьте аккуратны, обсуждая с ними их действия по улаживанию претензий клиентов, даже если они совершили ошибку, чтобы не лишить их мотивации;
  • позволяйте сотрудникам отклоняться от точных предписаний;
  • дайте сотрудникам полномочия; плохо, если проблемы клиентов способен решать только вышестоящий менеджер;
  • обучайте персонал разбираться в особенностях вашей деятельности;
  • информируйте служащих о рекламных кампаниях, особенно направленных на рост качества обслуживания.

Создайте в компании благоприятную атмосферу для жалоб внутренних клиентов:

  • пока внутренние клиенты не будут удовлетворены, внешним тоже не дождаться…
  • сотрудники, жалующиеся на положение дел в компании, преподносят ей подарок;
  • поощряйте сотрудников жаловаться: ящики для предложений, внутренний аудит, политика открытых дверей, горячая линия, фокус-группа, собрания сотрудников.

Шаги по превращению компании в организацию, доброжелательно относящуюся к претензиям:

  • сформируйте команду внедрения;
  • обеспечьте участие первых лиц;
  • выработайте политику принятия и рассмотрения претензий, а также совершенствования на основе претензий;
  • вовлеките в работу менеджеров среднего звена;
  • обучите персонал;
  • сформируйте «набор инструментов».

Отношение компании к претензиям

Шаблон политики (требует адаптации к нуждам конкретной организации)

  1. Компания позитивно относится к претензиям клиентов. Мы считаем, что будущее компании в немалой степени зависит от нашей способности сохранять наших клиентов, слышать их «голос», совершенствовать систему обслуживания на основе их предложений и замечаний.
  2. Все клиенты, обратившиеся к нам с претензией:
    • наши друзья
    • должны услышать от нас слова благодарности за то, что взяли на себя труд обратиться к нам с претензией
    • не должны уйти от нас с нерешенными проблемами
  3. Каждая претензия:
    • должна быть принята
    • является подарком
    • должна рассматриваться безотлагательно и профессионально
    • дает нам возможность улучшить качество нашей работы
  4. В результате эффективного принятия и разрешения жалоб:
    • мы сохраняем наших клиентов
    • клиенты, приходящие к нам с претензией, становятся послами «доброй воли» компании
    • мы получаем больше довольных клиентов и сотрудников
    • компания считает работу с претензиями капиталовложениями, а не расходами
  5. Компания поощряет клиентов обращаться с претензиями:
    • мы активно побуждаем клиентов приходить со своими претензиями;
    • мы награждаем своих клиентов за претензии;
    • мы облегчаем клиентам возможность жаловаться: мы объясняем куда обращаться; клиентов, обратившихся в компанию с претензией, мы не гоняем из отдела в отдел.
  6. Претензии рассматриваются безотлагательно.
    • все устные жалобы по возможности рассматриваются немедленно;
    • в любом случае клиенту надо дать предварительный ответ в течение двух дней;
    • рассмотрение претензии не должно занимать более двух недель.
  7. Каждый сотрудник компании обучен принимать претензии
    • каждый сотрудник должен обладать достаточными знаниями по продукции и сервису компании, чтобы дать предварительный ответ на претензию;
    • персонал фронт-офиса должен быть обучен принимать претензии;
    • все сотрудники обучены правильно воспринимать критику и способны инициировать процессы совершенствования на основе претензий;
    • все сотрудники знакомы с настоящей политикой и способны применять ее на практике.
  8. Персонал компании наделен полномочиями для ответа на претензии
    • персонал рассматривает претензии: i. в соответствии с инструкциями, ii. с учетом индивидуальных особенностей клиентов и… iii. сложившимися обстоятельствами;
    • персонал обучен и имеет право принимать решения в соответствии с настоящей политикой и принципами отношения к претензиям;
    • если правила компании не подходят к конкретной ситуации ­– с точки зрения клиента и самой компании – персонал обладает полномочиями сделать исключение;
    • если сотрудник сделал исключение из правил, мы должны проанализировать причину его решения; возможно, это шанс для компании изменить правила, чтобы лучше соответствовать ожиданиям клиентов и рыночной ситуации; в любом случае сотрудник не должен быть наказан.

9. Компания учится на претензиях клиентов

  • создан единый центр регистрации претензий; мы анализируем их причины, мы учимся на наших ошибках, мы исправляем ошибки и стараемся избегать их в будущем;
  • мы информируем сотрудников о поступающих претензиях и результатах их рассмотрения;
  • мы изменяем наши процедуры и политики на основании претензий;
  • мы связываем нашу философию отношения к претензиям с нашими миссией и ценностями;
  • мы информируем наших клиентов о том, чему они нас научили, и о том, как мы скорректировали свою деятельность в связи с их претензиями.

10. Компания разумно относится к необоснованным претензиям

  • мы считаем, что все претензии могут быть предъявлены – это наш главный принцип;
  • клиент всегда прав; мы предпочитаем сохранить клиента, нежели добиться конкретной продажи любыми способами;
  • однако мы не признаем претензии явно необоснованного характера;
  • мы имеем четкие представления о том, что называем необоснованными претензиями; все наши сотрудники, контактирующие с клиентами, ознакомлены с этими представлениями.

11. Компания вознаграждает сотрудников за эффективное разрешение претензий

  • мы выражаем признательность всем сотрудникам, помогающим обнаруживать, исправлять и предотвращать ошибки;
  • сотрудников, которым удается превратить недовольных клиентов в послов «доброй воли» нашей компании, всегда поощряют и награждают.

12. Компания поддерживает и развивает систему доброжелательного отношения к претензиям

  • наши политики и процедуры разработаны для облегчения жизни клиентов, а не нашей собственной;
  • наши политики и процедуры отличаются гибкостью и позволяют быстро и эффективно принимать решения с учетом потребностей клиентов.

13. Компания имеет и анализирует KPI в области разрешения претензий

  • мы всегда в курсе отношения клиентов к нашей компании, продукции и сервису;
  • мы всегда можем ответить на следующие вопросы:

i. сколько клиентов у нашей компании;

ii. сколько новых клиентов появилось за отчетный период;

iii. сколько клиентов мы потеряли, и почему.

14. Компания понимает важность своих внутренних клиентов (сотрудников)

  • мы серьезно относимся к претензиям служащих;
  • мы уверены, что организации, в которой служащие довольны условиями работы, легче соответствовать требованиям и своих внешних клиентов;
  • все служащие настроены воспринимать критику других сотрудников как средство помощи в карьерном и личном росте и в повышении самоуважения.

baguzin.ru

Как правильно ответить на претензию покупателя?

Добрый вечер! У нас сеть магазинов для взрослых. 17 мая клиент купил втулку за 2550рублей. Продавец ему товар при нем проверила, все работало исправно. 31 мая 2016 года клиент обратился с претензией , что у втулки перестала работать вибрация! Требует возмещение денег. Наш товар обмену и возврату не подлежит. Подскажите, как правильно ответить на претензию. И буду ли я права? Заранее спасибо.

Ответы юристов (1)

Добрый вечер, Светлана.

В соответствии с ч.5 ст.18 Закона о защите прав потребителей, вы обязаны принять товар от покупателя и, в случае необходимости Вы можете провести проверку качества товара, в которой вправе принимать участие потребитель. В случае, если по результатам проведения проверки качества товара, возникнет спор о причине возникновения недостатка товара (гарантийный это недостаток или вина потребителя), Вы обязаны провести экспертизу товара за свой счет. При этом, если в результате проведения экспертизы будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств за которые не отвечает продавец, покупатель обязан возместить Вам расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

В описанной Вами ситуации, можно рекомендовать, для начала, принять от потребителя товар для проведения проверки качества, которая выявит целесообразность проведения дальнейшей экспертизы или необходимость возврата уплаченной за товар суммы.

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

m.pravoved.ru

Ответственность сервисного центра за некачественный ремонт

Здравствуйте. Клиент обратился в сервисный центр за оказанием услуги по ремонту разъема зарядки телефона. Сервисный центр произвел ремонт, заявитель забрал телефон, плата составила 1200 р. На следующий день заявитель обратился снова в сервисный центр с требованием замены микрофона, так как микрофон перестал работать после ремонта. В сервисе бесплатно заменили микрофон, однако через несколько дней заявитель снова обратился, так как микрофон снова вышел из строя. В сервисном центре отказались повторно безвозмездно ремонтировать телефон, предложили вернуть деньги за ремонт в размер 1200 руб., а также стоимость поврежденного микрофона, на что заявитель ответил отказом. После этого заявитель направил претензию, в которой, ссылаясь на Закон о защите прав потребителей, отказывается от услуг и требует вернуть деньги за ремонт 1200 р., двукратную цену поврежденного телефона в размере 12000, а также оплатить услуги юриста в размере 15 000. Вопрос вот в чем. Какие перспективы в суде у сервисного центра? Действительно ли он обязан вернуть двукратную стоимость телефона, или же только стоимость микрофона, ведь это устранимый недостаток? Правда ли, что сервис обязан возместить оплату услуг юриста по написанию претензии? Нужно ли ответить заявителю на его претензию?

Ответы юристов (1)

Здравствуйте. Смотря почему сломан был микрофон. Если экспертиза установит вину сервиса, то взыщут с сервиса стоимость ремонта, возможно стоимость телефона (если он не работает), но не 2-х кратную, услуги юриста, и не факт что 15 000 (если добровольно, до суда, то 15 000 претензия не стоит), неустойку, моральный вред (в суде). А отвечать или нет, Вам решать. Тут закон не обязывает в общем то.

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

m.pravoved.ru

Это интересно:

  • Официальный сайт прокурора крыма натальи поклонской Наталья Поклонская Российский государственный деятель, депутат ГД РФ Наталья Владимировна Поклонская — российский государственный деятель, депутат Государственной думы Федерального Собрания Российской Федерации VII созыва, […]
  • Приказ фнс от 2013 Приказ Федеральной налоговой службы от 24 декабря 2014 г. N ММВ-7-11/[email protected] "Об утверждении формы налоговой декларации по налогу на доходы физических лиц (форма 3-НДФЛ), порядка ее заполнения, а также формата представления налоговой […]
  • Приказ схема расположения 762 Приказ Министерства экономического развития РФ от 13 октября 2016 г. № 658 "О внесении изменения в форму схемы расположения земельного участка или земельных участков на кадастровом плане территории, подготовка которой осуществляется […]
  • Закон о льготах на жилье Кому и какие льготы положены при оплате за жилье и коммунальные услуги По данным Росстата, 26% граждан при оплате "коммуналки" имеют право на льготы, субсидии и компенсации. 2017-03-14 05:04:42 Троянова Любовь Ивановна С января 2017 […]
  • Юрист на северсталь Алексей Станкевич Старший юрист коллегии адвокатов «Мельницкий и Захаров». Кандидат юридических наук. Имеет обширный опыт в проектах в области телекоммуникаций, металлургии, газовой и нефтяной промышленности, инфраструктурного, […]
  • Налог на имущество физлиц калькулятор Расчет нового налог на недвижимость физических лиц с 2015 года В октябре 2014 года был одобрен почти единогласно (7 против) новый порядок расчета налога на имущество для физических лиц от кадастровой стоимости. После утверждения […]